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Europcar Atlantique bien noté par ses clients pour la qualité de service

A l’heure où 90 % des consommateurs disent consulter les avis clients avant d’accorder leur confiance à un professionnel, il est essentiel pour une marque de mesurer la satisfaction de ses clients. Europcar Atlantique utilise plusieurs indicateurs dans une démarche d’amélioration continue de sa qualité de service et de son e-réputation.

Benoit Levesque
Publié le 04 mai 2021
par Benoit Levesque

Europcar à l’écoute de ses clients

Depuis 2011, Europcar Atlantique a mis en place des outils pour recueillir et évaluer à travers plusieurs indicateurs le ressenti de ses clients par rapport à la marque et aux services qu’elle délivre. A l’heure où les réseaux sociaux et les avis consommateurs ont une influence déterminante sur l’acte d’achat, il est, en effet, impératif pour les marques de connaître la perception qu’en ont leurs clients et de soigner leur e-réputation. L’objectif n’est pas tant de récolter un satisfecit, mais plutôt de dissiper les malentendus, d’identifier des axes de progrès et d’améliorer la qualité de service dans une démarche d’amélioration continue. Pour ce faire, Europcar Atlantique a mis en place deux catégories d’indicateurs.

  • Depuis 2011, le Net Promoter Score (NPS), outil conçu par un consultant américain, mesure la satisfaction des clients par le biais d’une enquête qui pose aux utilisateurs une unique question : " Quelle est la probabilité que vous recommandiez la marque à un ami ou un collègue ? "

Le répondant doit évaluer cette probabilité en donnant une note de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable). Selon la note qu’il donne, le client est classé dans l’une des 3 catégories suivantes :

- Promoteur (note de 9 ou 10)
- Passif (7 ou 8)
- Détracteur (0 à 6)

Europcar obtient l’excellent score NPS de 75. Cela signifie que 75 % de ses clients, particuliers comme professionnels, sont promoteurs de la marque et la recommanderaient à leurs connaissances. Ce score est en progression, alors même que le périmètre de l’enquête a été étendu à la toutes les étapes du parcours client, depuis la réservation jusqu’au retour du véhicule et la facturation. Inversement, seulement 8 % de ses clients déconseilleraient la marque. 

  • Depuis 2019, le partenariat établi avec la start-up nantaise Guest Suite, permet de recueillir les avis clients sur Google et les Pages Jaunes. La marque a été plébiscitée par ses clients en obtenant 4,4 étoiles sur un total de 5.

Mobilisation des équipes...

Les bons résultats obtenus par Europcar Atlantique sur ces deux indicateurs sont le fruit d’une mobilisation constante des équipes et agences en faveur de la qualité de service. Attentifs à notre image de marque et à notre e-réputation, nous sommes à l’écoute des commentaires de nos clients sur les réseaux sociaux et veillons à y répondre avec clarté et en toute transparence. Nous nous faisons notamment une obligation de répondre à 100 % des commentaires négatifs et à 20 % des commentaires positifs. Cette interaction avec nos prospects et clients permet d’instaurer une relation de confiance et de proximité, à laquelle nous sommes attachés. 

Pour un accompagnement renforcé des clients

Par ailleurs, la prise en compte des avis clients a ouvert des pistes pour améliorer l’expérience client aux différentes étapes du parcours de location. Une attention particulière a notamment été portée pour renforcer l’accompagnement du client à deux moments clés.

  • La prise en main du véhicule, avec beaucoup de pédagogie pour expliquer les termes du contrat : la date de départ, de retour, le nombre de kilomètres, les frais de carburant, les conditions d’assurance, la franchise...
  • La restitution du véhicule, marquée par une écoute attentive des remarques des clients pour améliorer les futures locations.

Europcar Atlantique, un professionnel de la location

Professionnels de la location, nous avons à cœur de répondre à tous les besoins de mobilité de nos clients, particuliers comme entreprise, à travers nos formules de location de courte et moyenne durée, à travers un réseau de 64 points de vente implantés dans l’Ouest de la France et un parc de plus de 6 000 véhicules.